顧客ロイヤリティ(全2編)CLとCX全5本

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「顧客ロイヤリティ」

本動画では顧客ロイヤリティについて考えていきます。

どんなに顧客満足度(CS)を高めても
口コミや紹介にまで繋がらなければ意味がありません。
顧客ロイヤリティとは、
そして、顧客ロイヤリティを図る究極の質問「推奨スコア」についてご紹介いたします。

❶ 顧客ロイヤリティについて
・顧客には忠誠を
・意味のないCS活動はやめよう
・CSはあいまいだから問題だ

❷ 推奨スコアについて
・顧客ロイヤリティを図る究極の質問
・推奨スコアの運用


「顧客ロイヤリティ②」

本動画では前回から引き続き、顧客ロイヤリティについて考えていきます。

前回は顧客満足度(CS)よりも、
より実利的な概念として注目されている「顧客ロイヤリティ(CL)」と
顧客ロイヤリティ(CL)を図る手法として「推奨スコア」を紹介いたしました。

本動画では顧客ロイヤリティ(CL)を上げるための
具体的な方法論「顧客体験価値(CX)」について
実際に成功している企業の事例なども交えながら詳しく解説していきます。

① 顧客体験価値(CX)について
・前回の振り返り
・2つの推奨者
・とあるテーマパークの感動ムービー

② 顧客体験価値(CX)の上げ方
・顧客観察の事例
・よく見て、よく考えて
・カスタマージャーニーマップ

 ③ 顧客愛の事例


<添付資料>
・Labo_2019_02_配布資料.pdf
・Labo_2019_01_配布
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